當客戶線上購物中途放棄結帳,你該怎麼辦?

搶救購物車-當客戶線上購物中途放棄結帳,你該怎麼辦?

自動化行銷可以解救未成交的購物車,提升你的轉換率和銷售。

客戶有越來越多的管道可以與他們喜歡的品牌公司溝通。這些多樣性的選擇,也使得公司變得更容易失去客戶的關注。

不管是網站、電子報或社群平台,許多企業在網路上營造在店體驗時並不順利。

如果無法有效製造對消費者的推力,想在網路上複製店內行銷的特定元素可能會變得非常困難。想像一個客戶在一間傳統店面購物時,如果他 (她)突然放棄購物並離開,員工可能有機會了解他所面臨的問題。他們可以設法解決這些問題,讓消費者繼續購物,並透過營造良好的消費體驗,增加客戶對店家的滿意度。

相較之下,透過網路時,品牌公司並沒有機會與客戶進一步互動。對於客戶來說,他們可以任意的把任何商品放入他們的購物車,再因為其他因素離開網站—並在過程中放棄這次購物,而品牌公司在這個過程中很難對他們提供任何協助。

跟催電子報

一個可能的解決方案是採用自動化行銷,並聰明的使用電子報。然而,驚人的是,Adestra在近期的調查發現:將近四分之三 ( 73 % ) 的公司,他們的系統不會在客戶放棄購物車中的商品後,主動寄送郵件給這些準客戶。

一個好的電子報策略,會針對不同的客戶行為,實施全面的觸發器。透過鼓勵客戶幾天後再回來完成之前尚未完成的購物流程,可以提升交易轉化率

企業應該透過測試來學習何時才是搶救購物車—寄送跟催電子報的最佳時間點。我會建議把時間設定在3~24小時之間:避免在客戶放棄購物後馬上寄送;同時,你也不希望因為間隔太久導致潛在客戶轉移目標到你的競品上。

如果你對於該如何打造跟催電子報沒有明確的方向,這裡提供幾個建議:

  • 避免加入與購物車無關的內容,這會對收件者造成混亂。
  • 附上購物車中的商品訊息,幫助客戶複習曾想要購買的商品。
  • 在電子報中做出強烈且明確的指示。例如「立即返回您的購物車」或「您是否忘了什麼?」
  • 強化你的品牌價值,給客戶做出選擇的理由。
  • 提供客戶服務協助完成購物,例如在電子報裡告知客戶,如果在購物過程中有任何問題或是不清楚的地方,可以撥打客服電話。

強化購物體驗

你可以提供優惠吸引客戶返回購物車,但不應該把這視為常態操作。為了精準的找到目標客戶,行銷人員應該盡量去了解顧客放棄購物的原因。否則,很容易陷入單方面的促銷,而最終只能找到尋找折扣商品的客戶。

在操作時,最好寄兩封跟催電子報。第一封提醒他們有在購物尚未完成,第二封則是針對已開啟第一封電子報,卻仍未完成購物的客戶提供誘因。

在整個過程中,行銷人員最重要的任務是設法找出每個客戶在購物時的接觸點。一旦完成這項工作,便可以輕易的決定設置觸發點的時間與地點,公司可以更深入地了解何時應發出跟催電子報和其中需包含的內容。此外,通過增加與客戶的互動,品牌公司可以創造一個更吸引人的用戶體驗,從而提升轉化率,並增加營業額。

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(PHOTO via James Loesch CC License)

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