Facebook粉絲團並非萬能，做好CRM是持續經營的根基

最近看到放火粉專被關!? 粉絲專頁被 Facebook 無預警關閉，發現這位年輕人實在有才，竟然可以把粉絲流失，帳號被鎖這件事情以如此有趣的方式表達出來。然而，如果今天是以營利為目的的電商，發生這個情況，可能就沒辦法笑得像他這麼豁達了。

俗話說，雞蛋不要放在同一個籃子裡，在社群平台收集粉絲的好處自然不必多說，但是今天我們是要來談，怎麼有效彌補第三方平台的缺點。

透過自有管道進行顧客關係管理 (CRM)

這或許是個老掉牙的題目，但是對於打算長期透過網路經營事業的品牌，卻是不可忽略的一個環節，為什麼？

溝通主動權

在粉絲團被關閉的這個例子中，可以知道只要是透過第三方平台經營的會員，都必然要面對來自平台的演算法、政策調整所帶來的影響。一旦平台經營方針改變，或是其他原因造成粉絲團無法順利聯絡顧客，都會對品牌的盈利造成直接的影響。

因此，從取得顧客資料開始，把 CRM 做好，可以避免被平台勒住你的命脈。當你的主力曝光管道因為特定原因無法產生效果時，至少還可以透過 email、電話聯絡你的 VIP，讓他們知道你的最新訊息。

個人化溝通

由於我們是透過 Facebook 在聯絡這些使用者，因此只能掌控比較粗略使用情況。例如看過特定商品、來過網站某個頁面的顧客。

然而，滿足某些特定條件的會員，卻難以從中被區隔出來並聯絡。例如，假設今天的活動是針對「購買兩次以上」、或是「購物金即將到期」的會員時，我們很難在 Facebook 上用一篇貼文，直接告訴這些顧客，趕快來領取你的福利。

相對的，如果有做好 CRM 的情況下，我們就可以利用他們提供的聯絡方式，利用 email 或簡訊通知這些顧客：趕快回來

平台會迭代

這個狀況目前在台灣還沒有明顯的變化，但是在許多歐美國家，Facebook 的黏著率已經開始鬆動，透過單一社群平台經營會員在未來可能會越來越困難。想像一下，如果 Facebook 被取代，只靠 Facebook 聯繫顧客的品牌是否可能需要重新開始？

如果是一間有在進行 CRM 管理的公司，遇到這類狀況，寄封 email 通知 VIP，這些會員便仍然可以掌握到你的最新動態。然而，如果沒有這些 VIP 的聯絡方式，就只能祈禱新的溝通渠道，能經營的一樣成功。

舊客的聯繫成本更低

根據 McKinsey 研究，如果品牌能透過 email 聯繫顧客，則取得客戶的效率是 Facebook 或 Twitter 的 40 倍。換句話說，如果品牌能夠持續取得客戶的資料，就不必持續向社群平台繳交大筆的過路費。

雖然這並不代表我們能透過 email 聯繫上每一位老顧客，然而，透過有效的降低廣告成本，我們可以把行銷預算花在更重要的地方。

總結

上面雖然說了一些 Facebook 的缺點，然而，Facebook 在取得新顧客上仍然是必要的存在。因此，並沒有孰優孰劣的問題，而是該如何讓這兩項工具相輔相成。善用社群平台的傳播、觸及特性，並利用 CRM 持續經營喜歡你服務的 VIP，不僅可以有效的運用廣告費用，更可以避免平台政策、演算法對品牌造成直接的影響。想要快速寄信聯絡你的 VIP 嗎？我們提供簡單、快速、有效的電子報工具，協助你直擊客戶收件匣。

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