談客戶關係不談行銷,電子報維繫 CRM 的 3 個技巧

談客戶關係不談行銷,電子報維繫 CRM 的 3 個技巧

長期客戶的重要性並不亞於新進客戶。 Soundest 指出,在產品消費的可能性上,長期客戶約為 60-70% ,而新客戶則只佔 5-20 % 左右。所以若能提高 5% 的客戶保留率,預期的利潤將可高達 25-95% 。

可是如果你目前還沒擬定長期客戶的保留策略,那以下四個數據或許能讓你更加正視長期客戶保留的重要性:

  1. 71% 的客戶停止消費是因為消費過程的體驗瑕疵,而非產品使用上的問題。
  2. 86% 的客戶願意多支付 25% 以上的價格,來獲得更好的消費體驗。
  3. 相對於新客戶,長期客戶對品牌新產品的接受度戶高 7 倍,推薦品牌的可能性也高出 4 倍。
  4. 長期客戶在進行消費和原諒不良消費體驗的可能性上,同樣都是新客戶的 5 倍。

所以銷售服務和客戶經營間的關係是息息相關的。而為了能有效提升長期客戶關係上的維繫,我們就一起來看看台灣網路家庭旗下的 PChome 購物,在長期客戶保留的策略上,是如何以非行銷的方式來運用 EDM。

 

長期客戶保留的策略

一、服務性質的EDM

運用 EDM 作為長期客戶保留的策略時,可從建立關係的服務角度來運用。例如以下三個 Pchome 的使用步驟:

  1. 建立 + 維繫:客戶註冊或消費時填寫的資料,可合理視為客戶服務的依據,作為消費資訊的聯繫工具。而利用 EDM 通知則是一種主動但不擾人的信息發送方式。
  2. 即時 + 通知:若能善用自動化 EDM 系統,將有助於在適當的時間發送具針對性的觸發式郵件,大幅減低人工操作的設定問題或避免無針對性的信息發送。
  3. 整合 + 確認:即使客戶沒有選擇訂閱你的行銷 EDM ,但利用觸發式的 EDM 結合電話簡訊,仍然可作為提醒客戶當次消費訂單的確認服務。

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PChome 會在客戶訂購流程中以電子郵件(圖上:訂購與退訂)與手機簡訊(圖下:訂購)同步發送提醒通知信息,保障客戶消費權益

 

客戶消費的過程,正是驗證商家服務品質優劣的時刻。除了滿足客戶的期望之外,超越客戶的期望,更能讓客戶的消費感受升級。所以客戶可能並沒有訂閱你的 EDM ,但你仍可如上述的三個步驟來善用客戶填寫的資料,貼心的發送確認消費服務的信息。

 

二、除了滿足客戶期望,還能超越客戶期望

如果無法兌現客戶承諾,很可會讓客戶因此產生失望或不信任的感受,而不再回購其它產品服務。所以應該將實現對客戶的承諾與期望,視為重要的任務目標來努力達成它。例如,首創全台 24 小時到貨服務的 PChome ,除了強調週末假日照常出貨、保證全台灣 24 小時到貨承諾外,還提供貨物運送超的 100 元現金積點回饋客戶,作為產品遲到的補償,用來表達對客戶的歉意與誠意。

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PChome 提供客戶超乎預期的服務

這是一個很有趣的客戶服務模式!當 PChome 無法於承諾時間內送貨到指定地點時,運用可折抵購物金額的 100 元現金積點,彌補客戶對產品抵達時間的期望。

 

三、聆聽客戶聲音的 EDM

客戶才是能告訴我們如何調整過程缺失的最佳人選。所以獲取客戶的回饋就成為提升長期客戶保留的最佳選項之一。而經由 EDM 定期發送的客戶調查可包括:得知產品服務的管道、是否願將產品服務推薦給親友、客戶對消費體驗的感受 …… 等建議評價;這些回饋將能夠讓你修正消費過程產生的問題。

當然,你也可以詢問其它你所關注的問題,不過每次調查的問題儘量掌握在 3-5 題左右,才不至於讓客戶覺得麻煩而放棄回答。另外,你也可以提供公開回饋的機制,讓客戶能有機會自由的提出實際的體驗感受(別輕忽,客戶調查也會影響他們對品牌的印象)。

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HubSpot 化繁為簡,使用 Emoji表情符號 在 EDM 中調查收件者的喜惡

 

結論

我們費盡心思才成功開發的客戶,當然不希望輕易的讓它流失。這篇文章中我們介紹的 Pchome 和 HubSpot 在客戶關係中使用  EDM 的策略,都屬於執行難度不高的服務提供。但是,卻同樣能接觸並服務客戶,而增加了延長客戶關係的機會。不過,每一個品牌、每一種產品、每一次服務,都會隨著不同的策略規劃、銷售目標、客戶屬性 …… 等,而有其合適的工具和管道。所以你可以試著從過去的銷售與客戶的服務經驗,找出一種能真正符合需求的長期客戶保留策略 ,有效的改善客戶維繫與銷售效益。

 

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( Photo from: Unsplash )

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