電子報出錯，別急著道歉！你可以有更好的挽救方法

沒有人希望自己的電子報中有錯誤，但人非聖賢，孰能無過？無論是技術問題或是人為錯誤，有時候甚至是計畫趕不上變化，在寄出電子報之後才發現內容有變、需要修改，該怎麼辦呢？

立刻道歉，一定比較好嗎？

大部分的人在發現錯誤之後，第一反應都是快速發出更正訊息。可是，根據出錯內容及讀者性質，先等一等有時可能是更好的策略。畢竟，短時間內發出太多電子報，即使是為了修正錯誤，也可能會大大提高讀者取消訂閱的機率。

那麼當我們遇到電子報出錯時，到底該做些什麼？

利害評估

採取行動之前，先花時間評估一下錯誤造成的影響，我們可以思考：總共寄出了多少含有錯誤訊息的電子報？開信率與點閱率有多高？這個錯誤的嚴重性多高？（畢竟錯別字、連結失效、活動時間與標價錯誤所代表的嚴重性大不相同）

如果只是小型錯誤，那發出勘誤的電子報反而會使得訂閱者感到被打擾，這個時候，大可在下一封信再修正錯誤並致歉。但如果是產品價格或活動時間錯誤，就會造成業務上的麻煩，這個時候，即時的勘誤資訊就很必要！

恰當回應

經過評估後，若認為錯誤應該被即時更正，那麼發送修正資訊時可以參考以下提供的案例：

迅速修正讓顧客即時收到正確的資訊，降低錯誤造成的負面衝擊。

美國知名牛仔褲品牌 Lee 在夏日特賣電子報廣告中，將特賣的截止日少寫了十天，對於促銷活動而言，日期錯誤會造成營業損失，於是在發現錯誤後， Lee 立刻發出修正內容的電子報。

勘誤信的信件標題和內容都應該清楚表明目的，以及修正後的正確訊息。

美國廚具用品專賣連鎖店 Sur La Table 原本是隔天才開始 on sale 活動，但卻不小心提早一天寄出活動通知，為此，他們馬上寄了道歉信。除了信件內容清楚說明原因，更直接在主旨就表明他們的過失，讓讀者不用打開信件內容就可以在主旨的地方知道是更正信。

根據品牌的形象與事態的嚴肅程度，選擇修正與道歉的態度。

有時候，幽默應對是不錯的方法。

例如，在第一張圖中，零售網站 Fab 不小心寄出了一封標題寫「 TEST 」而內文卻只有一張貓咪照鏡子的圖片，這是一個非常明顯的錯誤。第二張圖則是 Fab 後續的道歉信，Fab 的做法是決定「以貓攻貓」，繼續使用可愛的貓咪圖片，並提供 10% 的折扣碼給用戶。這不但減緩了發生錯誤可能的負面觀感，同時也讓這個錯誤頓時顯得有點「可愛」。

但是當狀況嚴肅時，最好是用嚴謹的口吻道歉較能表達誠摯的態度。

例如購物網站 Shutterfly 要寄送恭喜當媽媽的訊息給剛在他們網站購買嬰兒用品的客戶，卻不小心寄給了所有訂閱者。這對於剛剛經歷流產、或者不孕症的用戶而言，是個非常不得體的錯誤，因此 Shutterfly 選擇了嚴肅而誠懇的「純文字」道歉信。

善用社群媒體的特質，在社群公佈勘誤訊息，有助於傳播速度更快速也容易製造話題。

流行品牌 Allen Solly 因為廣告立牌上的錯字「COMMING SOON、被顧客拍下放到 Twitter ，右邊的罰寫照片是 Allen Solly 針對顧客的指教而想出來的回應方式，既誠懇又充滿創意，也造成不小轟動，讓大家印象深刻。

根據錯誤發生的位置，採取不同的應對策略

錯誤的標題會嚴重影響開信率，所以寄出之前務必要再三確認。但若錯誤已經發生，那勘誤信的標題必須包含「修正」、「抱歉」等字眼，讓用戶可以清楚知道為什麼會收到另一封信。同時可以考慮使用 Preheader 標明這封信包含修正資訊。

錯別字等較小型的錯誤，並不會導致即時的損害，這種類型的問題可以留待後續再表示歉意；但若是將電子報發送給不對的使用者群組，或者包含錯誤的關鍵資訊，則應該盡快發信更新訊息並致上歉意。

事後分析

結束危機處理之後，是時候對這次的錯誤，進行事後的評估與分析了。我們可以透過後台追蹤，分析這次錯誤造成的影響。

檢視電子報的重要數據與指標：開信率、點擊率和以往相比是否受到影響？轉換率是否達到預期的標準？取消訂閱的人數有無因此增加？藉由分析重要的指標，將這次的失誤衝擊，轉化為重要的經驗數據，讓我們更了解訂閱者的屬性與喜好。

避免再犯

或許對於失誤而言，最重要的是如何避免再犯。對於電子報而言，發送前的重複校正非常重要，最好能夠有兩組以上的人確認內容，避免個人盲區造成失誤。同時，應該在寄送之前確認圖片與版面顯示正確，而連結都能導向正確的網頁。

化危機為轉機

無論是自己發現，或者是用戶回報。當發現寄出的電子報內出現了錯誤的內容，應該要即時商討出解決辦法，利用這個錯誤發生的機會，透過電子報向用戶展現出誠懇、負責的態度，用不失禮的小幽默自我解嘲，或者提供相對應的補償方案，將危機化為轉機。

最聰明的處理方法是除了讓客戶原諒你，還能讓客戶更喜歡你。

---

延伸閱讀：如何針對突發事件寄送電子報，並創造商機？
延伸閱讀：電子報行銷必備：電子報工作檢查表