電子報 3＋2 個重要守則，鞏固 CRM 客戶關係！

你是不是會用開信率和點擊率來判斷 EDM 的成效？EDM 的低開信率和低點擊率通常和不良的品牌評價畫上等號，但你知道嗎？這兩種指標並不全然代表整體，因這很可能是個別郵件的問題，它或許只是意味著不夠了解某些客戶的真正需求。

為了讓 EDM 更受歡迎、指標數據的表現更好，就必須更深入瞭解如何透過 Email 和客戶建立長久良好的關係，同時也需順應市場的風向和趨勢。針對上述，我們可先試著遵循以下三個 EDM 重要守則，來提高電子報開信率和點擊率並改善與客戶間的互動關係。

三個重要的 EDM 守則

1. 讓客戶有所期待：

品牌和客戶的關係是需要時間慢慢醞釀，來讓彼此產生信任關係。但是如果電子報常出現內容前後不一致的 EDM ，很可能會導致客戶無法信任而取消訂閱或停止對品牌的關注。

避免上述狀況，可以在一開始透過一封或一系列的歡迎信，讓客戶知道大概會在什麼時間，運用什麼管道來發送什麼樣內容的訊息給他們，藉此建立 EDM 品牌形象的可信度和一致性，讓客戶能夠有所依賴與期待。

2. 給客戶有用的內容：

EDM 內容對於客戶來說，必須一直是「有用的」！如此才能吸引他們的注意進而持續打開寄來的郵件。當 EDM 的內容和客戶的消費喜好越趨相關，就會發現開信率及點擊率也會越加提升，企業也才能擁有到這些數據的有效價值。

專業的 EDM 技術讓信息的傳遞更具相關性。你可以經由客戶的購買紀錄為他們設計具針對性的個人化信息。例如：根據客戶的消費紀錄提供限時優惠、到貨通知、新品介紹或新的服務訊息 … 等。

3. 符合客戶需求：

基本的 EDM 系統對客戶的行為分類也許只有「開信」或是「未開信」。但是為了提高客戶參與度，建議盡可能的增加客戶類別（分眾）給予不同客群更多元的選擇，如：讓客戶決定收信的時間或特別內容的要求 … 等。每個客戶都有著差異性的喜好，有些客戶或許喜歡每周收到一次促銷訊息，但也有些客戶希望每天都能得到優惠或產品相關訊息。

單一的電子報的模式絕對無法滿足所有人！你的電子報系統若無法對客戶的需求喜好做出反應，就應該儘快的開始蒐集客戶的偏好行為，來滿足他們的需求。

二個市場趨勢下的客戶需求

不過當我們利用 Email 做為資訊傳遞的管道時，行動裝置（例如：智慧型手機、平板電腦）的興起則是讓訊息變得更即時。然而如果你的客戶也是常使用手機收發 Email，那你的 EDM 就不能只是為了電腦用戶而設計了。

1. 手機看 Email 不同方式

利用智慧型手機的人大部分都是在「移動中」接收 Email，所以看 Email 的方式也有別於坐在電腦前，而這也讓 EDM 的設計產生很大的不同。例如：用手機接收並瀏覽 Email 的人大都只概要地瀏覽信件主旨，迅速判斷要「現在看」、「等一下看」和「刪除」。

2. 讓客戶開啟 EDM

傳統的 EDM 對使用電腦用戶而言可能算是適量資訊的提供，但是對於較小的手機螢幕使用者卻可能過於繁雜，眼花撩亂的情況下導致大幅降低廣告效果。

所以要讓 EDM 能被使用行動裝置的客戶保留或稍後閱讀，在主旨的字數部分，中文字數最多不超過 25 個（英文最多則不超過 50 個字元）。另外，還必須顧慮螢幕較小的手機使用者，就必須將重點摘要放在最前面，讓客戶無須看完完整主旨，目光掃視前半就知大綱。而 CTA 設計部分，也必須確保內容的關鍵資訊足夠以及本身夠清楚醒目。

結論

成功的電商業者為了建立長久的客戶關係，多半會利用指標數據來改善文章中提及的三個電子報的重要守則，於此加深客戶受重視的良好感受，而有用且一致的信息服務可建立客戶更高的信任，進而對企業品牌忠誠。此外，非必要時建議不可全面性的改變 EDM 整體結構，避免客戶對新樣式不熟悉，而降低了對品牌的觀感和期待。

市場趨勢和客戶需求會隨著科技的發展普及開始轉變，而因應智慧型手機用戶，改變 EDM 瀏覽介面的設計絕對是正確的方向。智慧型手機掀起的行動商務已勢不可擋，現今若想讓客戶能有更多元良好的閱覽體驗，就必須考量行動裝置用戶的使用行為，為其營造良好的 Email 閱讀模式，才能真正完成客戶關係的鞏固與維繫。

---

延伸閱讀：連鎖咖啡業者如何用 EDM 拉近與顧客間的距離

延伸閱讀：居家清潔好助手「潔客幫」，EDM 行銷助攻營收上看億元