提升客戶生命週期價值的 3 個要點

提升客戶生命週期價值的 3 個要點

 

提升客戶生命週期的預算規劃是必要的開發新客戶比保留舊客戶的成本高五倍。但是無論我們多努力維繫與客戶的關係,都難以阻止客戶的流失。我們的目標除了獲取新客戶之外,還要設法延長客戶的留存率。經由留存率盡可能的延長客戶生命周期,並使其產生行銷、過程數據、信息分析等,附加於銷售交易上產生的商業價值;而這樣的過程我們稱之為客戶生命週期價值(CLV :Customer Lifetime Value)的提升。

所以接下來,我們就針對該如何將制定的策略化為實際行動,提出具體可行的操作步驟做出以下 3 點建議:

 

一、服務成本的控制

整體的客戶服務除了產品服務的諮詢外,也含括產品包裝以及物流過程所產生的一切開支。而降低客戶的服務成本,客戶價值自然也會相對的提升;但該如何拿捏客戶服務的預算成本,能在最低的預算額度下維持優良的客戶服務品質?

合適工具的選擇

「工欲善其事,必先利其器」。依據工具的功能特性(線上即時的客戶諮詢、電話客服、電子報和產品運送包裝)善加運用與規劃,也能有效地降低成本。例如:在有限的人力與預算限制下,以電子報提供客戶服務。電子報可操作性極高且能降低成本,同時也能提升客戶生命週期價值。

提升客戶生命週期價值的 3 個要點

FAQ 可直接解答客戶一般性常見的問題,而訂購的物流和金流資訊也可整合於客戶服務頁面,將服務時間與方式資訊簡潔化

(圖片來源:Payeasy

消費歷程的細節

客戶消費體驗的感受,對於公司建立客戶忠誠度至關重要。就算是客戶曾經購買過產品,對於消費經驗也覺得滿意,但也千萬別因此疏忽溝通以及售後服務,如此一來才能確切的提升客戶生命週期價值。

例如:蒐集相關客戶消費歷程的細節以及行銷工具產生的指標數據,就能更精準的用正確的策略、在最適合的時間,提供更具針對性的相關信息予客戶,避免因為錯誤的策略執行而造成資源的浪費,才能以最適切的預算達成顯鉅的成果效益。

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善用具指標性質的統計數據,也可準確的修正行銷策略的執行工具

(圖片來源: Litmus

二、訂單金額的增加

在以實際收益換算為顧客價值上來說,能促使客戶在每一次交易產生更多的消費慾望,增加每筆訂單的消費金額,也就能為每筆交易的價值增加,進而提升客戶生命週期價值。然而提升訂單、增加訂單金額,仍然需要考量以客戶的角度來做規劃:

資訊與客戶相關

我們可以藉由專業的行銷工具獲得各種客戶市場數據,並分析使用數據結果來針對各種特定的目標客戶群設計相關優惠,於此有利於提供更個人化的促銷活動和產品銷售。而個人化的優惠內容,對於建立客戶終身價值與提升銷售量(收益),也是個很有有效的方法。例如:以電子報行銷和網站動態內容,展示客戶曾在你網站上查看的相關產品或放棄於購物車的特定產品資訊,這方式可能重新吸引客戶的興趣進而增加消費動機。

提升客戶生命週期價值的 3 個要點

(圖片來源:Afteroffers

Just for you 的好設計

識別和獎勵忠誠客戶,對提升客戶生命週期價值也極為重要!給予忠誠客戶獨特的優惠計劃,有別於一般客戶的尊貴感受會更易讓他們持續購買公司的產品服務。另外值得一提的是,友善簡易的消費流程也常是提升消費者購物意願的主要因素之一。例如:提供方便客戶登入消費或結帳的介面,簡化客戶填寫帳號付款信息和貨品寄送(運輸、取貨)的選項,並刪除消費過程中非必要的步驟,讓客戶不必重複輸入相同資訊,上述設計介面小細節對銷售額的增加也有同樣助益。

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即使不是會員也可消費並查詢訂購商品。而會員也能以多重方式快速登入

(圖片來源:momo 購物網

三、增加銷量的兩個關鍵機會

利用銷售期間持續增加企業業務的銷售量,量大的顯示更可為往後交易量的提升推波助瀾。

溝通,以客為尊

溝通是客戶服務的必要組成元素。若缺乏有效溝通就難以提升客戶終身價值。所以,客戶生命週期價值必須持續與客戶進行溝通,並隨著銷售時間累積銷售交易量。例如:利用自動化電子報設定,在客戶生日和周年慶活動時寄送優惠信息。或者,利用觸發式即時信息,告知客戶已接收到他們提出的問題或反饋,並依其提出的意見給予回覆,來滿足客戶的期望以建立雙方信任。

 

提升客戶生命週期價值的 3 個要點

周年慶現金折扣優惠與滿額贈品,在行銷電子報中也很常見

(圖片來源:無印良品 ibon mart 網路門市)。

喚醒沉睡客戶

有時候會發現部份舊客戶,已經好幾個月沒有消費紀錄或打開電子報。對於這類沉睡客戶可以經由電子報再行銷,發送為他們特別提供的促銷優惠來喚醒回購的欲望成為重複買家另外,也可進行即時操作來維繫舊客戶,寄送電子報給放棄在線購物車的客戶,提醒他們因為放棄購買而錯過了優惠或活動,來促使客戶再度產生消費欲望。

 

提升客戶生命週期價值的 3 個要點

Econsultancy 指出,公司因客戶放棄購物車而未結帳的可能銷售,藉助購物車挽回郵件可彌補約 5%~11% 的機會損失

(圖片來源:Yahoo!奇摩超級商城)

結論

提升客戶生命周期價值,就像提前在客戶流失前施打預防針,而讓客戶生命周期價值超越商業的金錢計算,轉換成建立忠誠的情感價值,讓客戶的黏著性和活躍度更高。而這樣充分掌握短、中、長期具可操作的階段性策略,依市場變化適時的調整成本控制、訂單金額、客戶溝通 … 等,來持續增加並累積客戶的價值,就可確切落實提升客戶終身價值的目標,讓企業在市場的激烈競爭中立足且更具優勢。

 

 

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( Photo from: Unsplash )

 

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