網店新手必學的 CRM 第一步

根據 eMarketer 預估，全球最大電子商務的銷售市場 – 亞太地區，到 2020 年電子商務銷售額成長率將可達 31.5 %，可見網路開店的「錢」景相當可觀。然而開設網路商店（以下簡稱網店）就和實體開店一樣，創業沒有一蹴可幾的成功秘笈。

網店和實體店面在客戶關係管理上有很多不同之處，但兩者間的共同目標一樣都是要將「產品賣給顧客」，但是網店無法直接面對面服務客戶，必須主動吸引客戶到網站瀏覽、被動等待顧客搜尋產品訊息 … 等，是網店業者無法忽視的重要劣勢，唯有掌握「客戶資訊」才能主動出擊。因此，網店創業的成功因素在於，如何透過各種行銷管道，有效增加「新顧客獲取」和「舊顧客留存」，這將成為重要關鍵，也是現今網路行銷人員的必備能力。

接下來，我們將告訴你各種獲得客戶資訊的方法 …

新開業網店的顧客關係管理術

一、顧客獲取 (Acquisition)

一般來說，要讓人們願意提供自己的線上隱私，常常需要以與其相關之優惠換取。在網店新開業還沒建立起一定的知名度時，業者可先經由外部機制吸引客戶進入網店，流量轉化為訂單或是留下潛在顧客名單。

而在留下資料時，Email 往往比手機號碼或住家地址更容易取得。

網店營運初期，店家可以參考以下三種方式開發潛在客戶，並且獲取 TA（Target Audience）的聯繫 Email ：

1.利用實體店面

超過 34％ 的實體店家以此形式取得客戶資訊。如果你原本就有實體店面，就可運用 iPad 或提供紙本 QR Code 引導客戶進入新開業的網店裡，搭配活動讓客戶留下基本資料和 Email。

2.利用網路平台與行銷工具

例如， 許多網店都會在 Facebook 上提供優惠活動吸引用戶到官網首頁或產品頁面，搭配活動鼓勵客戶留下聯繫資料。另外，產生對客戶有價值的內容，透過準客戶的搜尋行為，引導至網站，訂閱電子報並留下資訊也是不錯的選擇。

3.利用客服機制

如果客戶來電或是在 FB 粉專上，因為某些問題主動接觸你。客服人員在處理問題時，除了親切的說明協助處理外，也可以詢問顧客 Email 等其他聯繫方式，獲取客戶資訊。

二、顧客留存 (Retention)

顧客留存的策略通常用於現有客戶來獲取更多價值。在我們費盡心思主動獲取顧客之外，當然也必須透過策略規劃來增加每一位顧客回購率並提升其價值，盡力確保他們不會於二次消費時選擇競爭對手而流失成功交易機會。

網店新手可以參考下列三種入門的方式，利用 Email 讓顧客重新回到網店：

1.有價值的知識內容

不斷產出與顧客高度相關，能夠連結產品或服務的內容，不只是為了吸引客戶更進一步瞭解你的網店並建立信任，如果能將優質的內容集中在部落格或自有的網店中，也有助於搜尋。

2.伺機而動的促銷

顧客關係管理應該是一個持續的過程，錯誤的策略可能造成較低的點擊率與電子報送達率，而不間斷的電子報促銷活動，亦可能會造成行銷效益遞減。除了固定的節慶、季節性促銷，利用產業內的特定時間點或是社群上討論的熱門話題，也可能產生不錯的效果。

3.特定客戶的再行銷

針對有選取商品但最後未成交的客戶給予訊息，是基本的再行銷。但若能搭配分眾策略，不論是依照消費者基本資料、商品類別或是消費行為，讓符合特定條件的顧客，感受到有專屬的關注，對於客戶的留存或回購都能有所幫助。

結論

顧客獲取策略的目的是在於利用不同的工具或管道尋找新顧客並留下聯絡資訊 ; 客戶留存策略的目標則是以行銷規劃持續讓客戶回來，產生最大化之利潤與價值。

對於網店來說，顧客獲取代表取得會員資料，可能是註冊會員、訂閱電子報或是留下電話。而顧客留存的部分，則是怎麼讓會員願意持續獲得你的資訊並回來。

不論是透過外部機制蒐集，或是網店上的客戶訂閱電子報機制，這些 Email 名單都是客戶授權我們展開行銷銷售的開端。至於該如何成功執行策略目標，需要訂定符合網店需求的客戶 Email 獲取策略，吸引新客戶、同時提升顧客名單整體素質，讓網店順利開業，進而永續經營以達到預期的效益模式。

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