Facebook粉絲團並非萬能,做好CRM是持續經營的根基

CRM 電子報行銷

最近看到放火粉專被關!? 粉絲專頁被 Facebook 無預警關閉,發現這位年輕人實在有才,竟然可以把粉絲流失,帳號被鎖這件事情以如此有趣的方式表達出來。然而,如果今天是以營利為目的的電商,發生這個情況,可能就沒辦法笑得像他這麼豁達了。

俗話說,雞蛋不要放在同一個籃子裡,在社群平台收集粉絲的好處自然不必多說,但是今天我們是要來談,怎麼有效彌補第三方平台的缺點。

透過自有管道進行顧客關係管理 (CRM)

這或許是個老掉牙的題目,但是對於打算長期透過網路經營事業的品牌,卻是不可忽略的一個環節,為什麼?

溝通主動權

在粉絲團被關閉的這個例子中,可以知道只要是透過第三方平台經營的會員,都必然要面對來自平台的演算法、政策調整所帶來的影響。一旦平台經營方針改變,或是其他原因造成粉絲團無法順利聯絡顧客,都會對品牌的盈利造成直接的影響。

因此,從取得顧客資料開始,把 CRM 做好,可以避免被平台勒住你的命脈。當你的主力曝光管道因為特定原因無法產生效果時,至少還可以透過 email、電話聯絡你的 VIP,讓他們知道你的最新訊息。

個人化溝通

由於我們是透過 Facebook 在聯絡這些使用者,因此只能掌控比較粗略使用情況。例如看過特定商品、來過網站某個頁面的顧客。

然而,滿足某些特定條件的會員,卻難以從中被區隔出來並聯絡。例如,假設今天的活動是針對「購買兩次以上」、或是「購物金即將到期」的會員時,我們很難在 Facebook 上用一篇貼文,直接告訴這些顧客,趕快來領取你的福利。

相對的,如果有做好 CRM 的情況下,我們就可以利用他們提供的聯絡方式,利用 email 或簡訊通知這些顧客:趕快回來

平台會迭代

這個狀況目前在台灣還沒有明顯的變化,但是在許多歐美國家,Facebook 的黏著率已經開始鬆動,透過單一社群平台經營會員在未來可能會越來越困難。想像一下,如果 Facebook 被取代,只靠 Facebook 聯繫顧客的品牌是否可能需要重新開始?

如果是一間有在進行 CRM 管理的公司,遇到這類狀況,寄封 email 通知 VIP,這些會員便仍然可以掌握到你的最新動態。然而,如果沒有這些 VIP 的聯絡方式,就只能祈禱新的溝通渠道,能經營的一樣成功。

舊客的聯繫成本更低

根據 McKinsey 研究,如果品牌能透過 email 聯繫顧客,則取得客戶的效率是 Facebook 或 Twitter 的 40 倍。換句話說,如果品牌能夠持續取得客戶的資料,就不必持續向社群平台繳交大筆的過路費。

雖然這並不代表我們能透過 email 聯繫上每一位老顧客,然而,透過有效的降低廣告成本,我們可以把行銷預算花在更重要的地方。

總結

上面雖然說了一些 Facebook 的缺點,然而,Facebook 在取得新顧客上仍然是必要的存在。因此,並沒有孰優孰劣的問題,而是該如何讓這兩項工具相輔相成。

善用社群平台的傳播、觸及特性,並利用 CRM 持續經營喜歡你服務的 VIP,不僅可以有效的運用廣告費用,更可以避免平台政策、演算法對品牌造成直接的影響。

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(圖片來源:pexels