如何透過貼心的 Email 來留住舊客戶 ?

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我們都知道舊客戶是公司的資源,維護 1 個舊客戶的穩定,將可節省等同開發 5 ~ 10個新客戶所花的精力,所以如何透過貼心且自動化的Email來留住舊客戶,這也是電子郵件行銷中最重要的一環。我們透過 Email 把舊客戶留住,目的是想要讓他們產生更多的消費、收集更多評價、培養更多推薦者、重新激勵不再消費的客戶,所以通常會寄給至少消費過一次的客戶。

俗話說:【變了心的女朋友,就像全壘打一樣,回不來了】,如何在客戶還沒變心之前增加他對你的忠誠度,貼心的時間點就非常重要。以下列出四個時間點所搭配的方式與大家分享:

1. 生日祝福

生日祝福 Email 是一個回饋客戶很好的方式,感謝他們對你品牌的認同。你可以在客戶生日之前、當天、或是生日當月,提供特別的優惠。讓生日祝福 Email 的格式就像你親手寫的並感謝他們成為你的忠實顧客。

2. 收集評價

在客戶購買商品之後,寄發一封 Email 鼓勵他們為購買的商品留下評價。這除了可以了解客戶的評價以外,還可以讓客戶感覺到你重視他們使用商品後的感覺,因而建立品牌忠誠度,讓他們未來會想再回到你的網站。

這種收集評價的Email,格式一樣保持就像你親手寫的,字數不用太長,圖片很少, 不需要有行銷相關的話語,如果他還沒有訂閱你的電子報,那你可以在Email中加入”訂閱電子報“的連結。

3. 補貨提醒

還記得王永慶先生賣米的故事嗎 ? 王永慶先生年輕時賣米不只會熟記客人家的人數及吃米的週期性,然後在客人快吃完時主動將米送到,這代表著行銷者的主動性並且熟知客人的偏好。

所以補貨提醒的 Email 是針對那些會隨著時間改變而需要補貨的商品,寄送的時間點就在於商品用完的時候或是商品過了保固期限時。例如:香水、隱形眼鏡、3C用品、洗面乳….等。

還有另外一種情況就是如果你知道客戶本來想買一個商品但它缺貨,而現在商品已經補足或是有其它類似的代替品已經上架,你也可以透過 Email 來通知他。所以你可以透過了解客戶的偏好及和網站上瀏覽的數據來得到更多的效益。

4. 再次激勵

再次激勵是為了要找回那些在一定時間內不再購買的客戶。這可以是一個單一的自動化電子郵件或一系列鼓勵他們再次購買的電子郵件。

這是很容易作到的,你可以從客戶資料庫中知道他最後一次的購買日期,然後自動在最後一次購買日期的後XX天寄發 Email 就可以了。而你還可以再進一步的區分活躍和不活躍的客戶如下:

  • 在XX天內沒有任何交易的客戶,但在過去30天內曾經打開或是點擊過電子報。
  • 在XX天內沒有任何交易的客戶,但在過去30天內不曾打開或是點擊過電子報。

一樣,Email 的格式保持就像你親手寫的一樣,並且清楚的指示客戶該如何動作(購買)。

以上就是如何在關鍵的時間點裡,利用貼心又自動化的 Email 來留住舊客戶並增加互動的四種簡單而有效的方式。你有使用其他的方式嗎? 歡迎與我們分享喔。

 

(Photo via 克里斯多插畫森林, CC License)

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