消費者的四大特徵讓「現在式行銷」變得更重要

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科技越來越發達,消費者的日常生活不斷改變,現在的人多半「手機不離手」,正因為如此,行銷業者所散播出去的資訊能夠馬上被接收,消費者也能隨時隨地上網採取行動。傳播方式的轉變,使得消費者的特徵也不斷改變,無論是 EDM 或是平面廣告,了解你的消費者行為絕對是行銷計畫中不可或缺的關鍵。

當今的消費者到底有哪些關鍵的特徵呢?讓我們來看看以下幾點:

始終和訊息連接

1這點很好理解,想想你日常生活中的經驗吧!是不是無時無刻會接收到各種品牌的促銷內容呢?早上起床,無論是通勤時用手機看臉書,或是在家打開筆電,一邊瀏覽你最喜歡的網站,一邊吃早餐,又或是進公司時登入電子郵件信箱查看最新消息,還有午餐利用手機定位,查看周邊資訊、找餐廳等等…,從日常習慣看來,你是否也和這些「始終和訊息連接」的消費者一樣呢?

之前我們在許多文章中已經提過行動裝置,在這裡,我還是要強調,了解消費者「隨時能夠接收訊息」的重要性能幫助你在適當的時間、地點,滿足他們的需求。要完整的做到這一點,你必須關注消費者當前的消費情況,來提升你的行銷效果,這就是所謂的現在式行銷(  Present Tense Marketing )。你可以從自身發想,理解消費者會透過哪些管道和裝置接觸他們最喜愛的品牌,或是傾聽他們的意見,了解他們的需求。有時,將現有顧客系統中的數據或是外部數據的分析結果納入考慮也是必要的。總之,在訊息隨傳隨到的時代,了解顧客當下的情況絕對是成功行銷的第一步。

期待必須馬上被滿足

消費者的期待持續增加,而 Facebook、Twitter 等社群網站、愛評網的美食評論、Mobile01 的開箱文,記錄著他們的「期待」是否被滿足,換言之,商品的口碑隨著資訊即時、快速的傳遞,也在世界各地流竄著。

2千萬不要小看消費者期待造成的影響,期待是否被立刻滿足,可能會決定一個商品的成功與失敗。客戶的滿意度取決於他們的使用經驗、受服務的程度以及個人需求。理所當然的,當我們對一個商品的期待落空時,就會馬上尋找別的替代品來滿足自己。因此消費者每一次的失望,都會是行銷者的重大風險,因為它意味的不只是失去一個顧客,而是同時失去那些接收到負面評價的潛在消費者(例如 Mobile01 的開箱文可能會影響許多欲購買者)。

會留下線索-數位足跡

3前陣子我們介紹過「數位足跡」,它是指人們用手機、電腦、平板等任何裝置在網路瀏覽、點閱、搜尋時,在雲端世界中留下的腳印(數據)。從這些數據中我們可以得知使用者的 IP 位置、曾去過哪裡、按了哪些讚、說過什麼、搜尋了什麼等任何曾有過的行動。而這些數據可以運用在消費者的行為分析,了解客戶的現況,並進行商品的改善或是開發新產品。

會因為行銷過程的錯誤與你斷絕關係

行銷不只是廣告與銷售,它提供消費者卓越的客戶體驗。人們如何看待你的企業或品牌?一方面是從你的廣告傳達的形象而訂,另一方面則是取決於消費者怎麼描述你的品牌,以及他們集結了怎麼樣的使用經驗。

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你是否曾經被某品牌的 EDM 吸引、想要購買,但是到頭來卻發現你看上的商品已經沒貨了,最後跑去其他商店尋找類似商品的情形呢?未能根據消費者的個人資料、興趣和購買行為提供相關或有用的訊息,就是行銷業者最大的失誤。如今,消費者對他們所青睞的品牌有更大的期待,但是當品牌讓他們失望、不滿足時,他們不會對你有所留戀,反而會將目光轉向其他具有競爭性的替代商品。

 

你的品牌要如何在當今競爭激烈的市場環境佔有一席之地呢?最重要的就是了解上述的消費者行為特徵,並持續改善、調整你的行銷策略,滿足消費者的即時需求。你,跟上消費者的腳步了嗎?

 

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(PHOTO via Alan Cleaver  Present Tense Marketing  CC License)

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