電子報出錯,別急著道歉!你可以有更好的挽救方法

電子報出錯

沒有人希望自己的電子報中有錯誤,但人非聖賢,孰能無過?無論是技術問題或是人為錯誤,有時候甚至是計畫趕不上變化,在寄出電子報之後才發現內容有變、需要修改,該怎麼辦呢?

立刻道歉,一定比較好嗎?

大部分的人在發現錯誤之後,第一反應都是快速發出更正訊息。可是,根據出錯內容及讀者性質,先等一等有時可能是更好的策略。畢竟,短時間內發出太多電子報,即使是為了修正錯誤,也可能會大大提高讀者取消訂閱的機率。

那麼當我們遇到電子報出錯時,到底該做些什麼?

利害評估

採取行動之前,先花時間評估一下錯誤造成的影響,我們可以思考:總共寄出了多少含有錯誤訊息的電子報?開信率與點閱率有多高?這個錯誤的嚴重性多高?(畢竟錯別字、連結失效、活動時間與標價錯誤所代表的嚴重性大不相同)

如果只是小型錯誤,那發出勘誤的電子報反而會使得訂閱者感到被打擾,這個時候,大可在下一封信再修正錯誤並致歉。

但如果是產品價格或活動時間錯誤,就會造成業務上的麻煩,這個時候,即時的勘誤資訊就很必要!

恰當回應

經過評估後,若認為錯誤應該被即時更正,那麼發送修正資訊時可以參考以下提供的案例:

迅速修正讓顧客即時收到正確的資訊,降低錯誤造成的負面衝擊。

美國知名牛仔褲品牌 Lee 在 2013 年夏日特賣電子報廣告中,將特賣的截止日少寫了十天,對於促銷活動而言,日期錯誤會造成營業損失,於是在發現錯誤後, Lee 立刻發出修正內容的電子報。

電子報出錯

Photo Marketingland

勘誤信的信件標題和內容都應該清楚表明目的,以及修正後的正確訊息。

美國廚具用品專賣連鎖店 Sur La Table 原本是隔天才開始 on sale 活動,但卻不小心提早一天寄出活動通知,為此,他們馬上寄了道歉信。除了信件內容清楚說明原因,更直接在主旨就表明他們的過失,讓讀者不用打開信件內容就可以在主旨的地方知道是更正信。

電子報道歉
Photo emfluence

根據品牌的形象與事態的嚴肅程度,選擇修正與道歉的態度。

有時候,幽默應對是不錯的方法。例如,在第一張圖中,零售網站 Fab 不小心寄出了一封標題寫「 TEST 」而內文卻只有一張貓咪照鏡子的圖片,這是一個非常明顯的錯誤。第二張圖則是 Fab 後續的道歉信,Fab 的做法是決定「以貓攻貓」,繼續使用可愛的貓咪圖片,並提供 10% 的折扣碼給用戶。這不但減緩了發生錯誤可能的負面觀感,同時也讓這個錯誤頓時顯得有點「可愛」。

電子報出錯

電子報更正

Photo emma

但是當狀況嚴肅時,最好是用嚴謹的口吻道歉較能表達誠摯的態度。例如購物網站 Shutterfly 要寄送恭喜當媽媽的訊息給剛在他們網站購買嬰兒用品的客戶,卻不小心寄給了所有訂閱者。這對於剛剛經歷流產、或者不孕症的用戶而言,是個非常不得體的錯誤,因此 Shutterfly 選擇了嚴肅而誠懇的「純文字」道歉信。

電子報 品牌態度

Photo Mashable

善用社群媒體的特質,在社群公佈勘誤訊息,有助於傳播速度更快速也容易製造話題。

流行品牌 Allen Solly 因為廣告立牌上的錯字 ” COMMING SOON ” 被顧客拍下放到 Twitter ,右邊的罰寫照片是 Allen Solly 針對顧客的指教而想出來的回應方式,既誠懇又充滿創意,也造成不小轟動,讓大家印象深刻。

電子報出錯 社群媒體

Photo LIGHTHOUSEINSIGHT

根據錯誤發生的位置,採取不同的應對策略

錯誤的標題會嚴重影響開信率,所以寄出之前務必要再三確認。但若錯誤已經發生,那勘誤信的標題必須包含「修正」、「抱歉」等字眼,讓用戶可以清楚知道為什麼會收到另一封信。同時可以考慮使用 Preheader 標明這封信包含修正資訊。

電子報收件匣

錯別字等較小型的錯誤,並不會導致即時的損害,這種類型的問題可以留待後續再表示歉意;但若是將電子報發送給不對的使用者群組,或者包含錯誤的關鍵資訊,則應該盡快發信更新訊息並致上歉意。

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事後分析

結束危機處理之後,是時候對這次的錯誤,進行事後的評估與分析了。我們可以透過後台追蹤,分析這次錯誤造成的影響。

檢視電子報的重要數據與指標:開信率、點擊率和以往相比是否受到影響?轉換率是否達到預期的標準?取消訂閱的人數有無因此增加?藉由分析重要的指標,將這次的失誤衝擊,轉化為重要的經驗數據,讓我們更了解訂閱者的屬性與喜好。

避免再犯

或許對於失誤而言,最重要的是如何避免再犯。對於電子報而言,發送前的重複校正非常重要,最好能夠有兩組以上的人確認內容,避免個人盲區造成失誤。同時,應該在寄送之前確認圖片與版面顯示正確,而連結都能導向正確的網頁。

結論

無論是自己發現,或者是用戶回報。當發現寄出的電子報內出現了錯誤的內容,應該要即時商討出解決辦法,利用這個錯誤發生的機會,透過電子報向用戶展現出誠懇、負責的態度,用不失禮的小幽默自我解嘲,或者提供相對應的補償方案,將危機化為轉機。

最聰明的處理方法是除了讓客戶原諒你,還能讓客戶更喜歡你。

延伸閱讀:如何針對突發事件寄送電子報,並創造商機?
延伸閱讀:電子報行銷必備:電子報工作檢查表


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  • 路人甲

    citiesocial 序號是可以用的嗎XD

  • Karen Chang

    Good article!