聊天機器人 Chatbot + Email 加乘效果，讓名單價值最大化！

Chatbot 搭上 AI 潮流乘勢興起，作為新興的行銷工具，Chatbot 有哪些優勢？又可以如何結合現有的行銷工具，發揮最大成效？

「聊天機器人」除了聊天，還可以幹嘛？

許多人想到 Chatbot ，第一個反應就是，可以用來減少客服人員的工作量。的確，Chatbot 的自動回覆功能非常適合用來解決有固定答案的問題，且不受客服人員上班時間的限制，24 小時即時回覆，減少人力成本。

像是玉山銀行就利用 Chatbot，自動回應客戶關於辦信用卡、查詢匯率、貸款等等事項，對客戶來說，每個問題都能被快速解決，服務滿意度跟品牌好感度就可能提升。

另外，許多人認識 Chatbot，是從社群上能夠快速擴散的小遊戲開始—「增加互動體驗」也是 Chatbot 的功能之一。無論是發布一則貼文、設計心理測驗、遊戲解謎等等，都可以激發粉絲的好奇心，願意在貼文底下留言。之後再由 Chatbot 自動回覆，產生大量互動，就可以提升觸及人數。

華康字型曾在臉書粉絲團推出的「華康愛情體」活動，就是一個很經典的案例，他們讓用戶在貼文底下留郵遞區號的三碼數字，觸發 ChatBot 推播一封專屬你的手寫情書，也因此創下超過一百萬次的互動。

Chatbot 三大功能：優化消費體驗、蒐集名單、推播

但其實 Chatbot 可以應用的面向非常多，以下便是大家常忽略、卻是 Chatbot 十分有價值的三項功能。

第一，是優化消費體驗。

以電商的傳統購物流程來說，購買一個商品，可能需要跳轉到四個不同的頁面—詢問商品的客服頁面、商品頁面、會員登入頁、結帳頁面，顧客極有可能在這個漫長的過程中感到不耐，在任一環節跳出，無法完成購買。

但 ChatBot 自動化行銷可以解決這個問題，讓顧客在一個對話框中直接完成客服問答、瀏覽商品、填寫資料、結帳付款等等步驟，在與聊天機器人的對話過程中，不知不覺地走到銷售階段。

像日本的達美樂披薩，就利用 Line 的聊天機器人引導用戶點餐，最後直接在對話流程中完成結帳。

顧客在購物時做決策的門檻跟時間變少了，對品牌來說訂單成交的機率自然也就變高。

第二， Chatbot 還有一個效益最高、最核心的功用—蒐集名單。

以往行銷人員搜集名單的來源，不外乎是在實體活動時蒐集到的參與者資料、在網站註冊會員時輸入的資訊等，但利用 Chatbot 可以降低蒐集用戶資料的門檻，掌握每個可能的潛在顧客。

只要讓客戶開啟對話，就可以抓取用戶的臉書 ID，之後作為廣告的受眾名單。在 Chatbot 的來回對話過程中，也可以進一步詢問顧客的姓名、電話或 email 等資訊， 掌握更多細節。

第三，則是推播訊息。

根據前一個階段蒐集到的名單進一步分析客戶樣貌，後續就可以利用 Chatbot 推播客戶需要的資訊。

例如新產品上市、想發送優惠資訊、提醒客戶回購，或逢年過節有品牌活動的時候，就可以按照客戶習慣、興趣，精準的客製化訊息內容，引起他們的興趣跟關注。

像是《博恩夜夜秀》在第二季現場錄影開跑前，就利用 Chatbot 群發訊息功能，達到 99% 的讀取率與 96% 的點擊率，並創造單日銷售 47 張票的高轉換率。

沒有萬用的行銷工具—Chatbot 和 Email 的不同特性，該如何結合？

不過，儘管 Chatbot 現在被廣泛應用，但不代表這是做品牌經營、銷售時的唯一工具，Chatbot 和其他行銷工具一樣，都是用來強化原本的服務內容。

Chatbot 有三項特點，包含客製化內容、越多人轉發相關性分數就越高、以及建立名單，看到這裡，有沒有覺得哪裡有點熟悉？沒錯，這三點其實跟電子報有異曲同工之妙—電子報也同樣能客製化內容、必須重視電子報的評分，也就是郵件信譽（Email reputation），以及同樣能從訂閱電子報的用戶中蒐集到名單。

不過，兩者的不同之處是，Chatbot 注重「一來一往的對話」，如果用戶對你丟出的第一則訊息並不感興趣，很可能之後就都沒下文；但只要用戶點進電子報，就代表他被你設計的標題、文案吸引，繼續往下行動的機率就很高。

那麼該如何使用這兩項行銷工具呢？

拿 Chatbot 和電子報這兩者來說，若是為了要擴大受眾名單池，提升品牌認知度，那麼Chatbot 會是一個很好的工具。

而電子報則適合後續針對「已對品牌有初步認識」的用戶溝通，相較 Chatbot，可用更完整的圖片、文案敘述來強調訴求，是更精準的行銷工具，且成本較低、ROI 高。

若把前期利用 Chatbot 蒐集到的潛在顧客名單，分眾整理過後，後續將名單拿來下廣告、或是做電子報行銷，其實就能夠達到很好的效益。

應用一：如何優化既有名單？Email＋chatbot 短連結就辦得到

以臉書廣告來說，如果你在廣告後台是選擇「依據顧客名單建立自訂廣告受眾」的功能，就可以運用 Email 名單讓廣告效果更精準。

但如果你蒐集到的 Email 和 FB 使用者個人檔案的註冊信箱不同呢？這種情況下，就算取得了 Email 名單，廣告的成效也往往不如預期。

這時，就可以同時利用 Chatbot 與 Email，將現有名單轉換成 FB 的個人檔案，廣告受眾就會更為精準。

利用 Email 發送可以直接開啟 Chatbot 劇本的短連結，在收件者點擊短連結的同時，就會以FB 個人檔案的身份加入 Chatbot 的群組了。

假設原先的 Email 名單已有固定的群組，在轉換的過程中，還是想保留原來的分群，該怎麼做呢？其實在進入 Chatbot 劇本時，就可以被加入指定群組，所以只要讓不同的 Email 群組對應到個別的 Chatbot 劇本連結，就可以連帶原本的分群，無痛轉換名單！

應用二：如何新增潛在顧客名單？這家葡萄酒公司這樣做！

在同時運用 Chatbot 與 Email 時，也可以搭配試用品兌換、優惠折扣、免費體驗等等誘因，增加用戶點擊短連結的機率，提升名單的蒐集率，像一家賣葡萄酒的香港公司 Dion Win 在 2017 年時，就利用臉書 Chatbot 蒐集到 Email 名單，同步帶動線下消費，達到加乘的效果。

因為葡萄酒的顧客終身價值（Lifetime Value, LTV）很高，所以非常值得花時間蒐集精準的潛在客戶 Email 名單，有新的葡酒上市、或是有活動、想發送優惠訊息時，都可以透過Email 群發提高銷售。

所以 Dion Win 在希望有人到線下活動消費的同時，也希望能同步獲得潛在顧客的名單，於是，他們就用了三步驟，完成這兩項目標。

首先，在臉書上發布遊戲貼文，並用 Chatbot 的自動回覆功能，提升貼文的觸擊率、加強擴散；接著，用 Chatbot 蒐集潛在顧客的 Email 名單；最後，再用 Chatbot 群發訊息的功能，發送優惠卷，讓在前兩步驟被觸及到的受眾，都可以轉換成線下的人流。

像葡萄酒公司這樣的做法有什麼優勢？

當你用前述的流程蒐集到名單後，就等於你有兩個管道—Chatbot 和 Email，可以和消費者溝通，當品牌或企業有行銷活動時，就能夠互相搭配應用。

以電商來說，如果是官網的週年慶或其他優惠活動，就可以同時用 Chatbot 推播、也發送Email；但如果活動本身具互動性，例如要在社群上觸及更多人、舉辦了線下活動所以需要人流等等，就會先用 Chatbot 觸及更多用戶，再以寄送電子報的方式， 用電子報篩選出未開信的 Email 名單，再針對這些人投放廣告，透過這些精準的既有名單建立相似受眾，找尋新的潛在目標，最後將這些人導向 Chatbot。

Email + Chatbot 發揮行銷最大效益

妥善利用 Chatbot 能快速擴散、使用門檻低的特性，結合 Email 精準行銷、成本低的優勢，就可以發揮名單的最大價值。

在這個資訊量暴漲、眼球只有三秒鐘注意力的時代，要抓住更精準用戶、得來更高轉換率的唯一心法，就是利用不同行銷工具的特性，在不同目標階段找到最適合的行銷渠道，彼此加乘作用，才能最大化手上名單的價值，創造更高的顧客終身價值（Lifetime Value, LTV）。

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