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消費者不是不愛了,只是需要你提醒:怎麼挽救被遺忘在購物車的商品?

搶救購物車中被拋棄的商品!看過 50 多封品牌電子報的專家告訴你:如何設計購物車喚回信?

各位讀者有對廢棄購物車的顧客寄過喚回信嗎?如果沒有,你可能在無意中錯過一大筆收入!

根據 國際研究機構 Baymard Institute的調查,69% 的顧客會在付費前拋棄購物車內的商品,此舉讓網路零售業者損失大約 2,600 億美金的收入。事實上,在被拋棄的購物車商品中,有 3/4 的顧客仍在猶豫是否購買。此時,若對他們寄送 email,提醒購物車內尚有商品未結帳,約有 60% 的顧客願意購買原先被拋棄的商品。

那購物車換回信又該怎麼寄呢?美國行銷軟體公司 Marketo 建議寄三封,並且遵照這樣的時間軸:在顧客拋棄購物車後的 1 小時、24 小時、48 小時三個時間點,分別寄出詢問消費者是否需要協助、購物車到期警告,及鼓勵消費者完成消費的內容。

除此之外,Shopify 企劃專員 Dan Wang 閱歷近 50 個品牌的成功喚回客戶的案例,整理出拯救廢棄購物車的四大重點:提醒消費者、貼近消費者的文案、提供折扣及符合品牌形象的網頁設計。讓你的購物車喚回信能夠動之以情、說之以理,成功換回顧客的心!

提醒消費者:你知道你拋棄什麼嗎?

Baymard Institute 統計,「還沒下定決心」而拋棄購物車的消費者佔了整體的 58.6%,可能原因包含運費太高、一心多用、網站當機、購物時間破碎、購物車保留商品時間過短而遺忘。他們不是不想買,只是需要有人提醒。以下透過美國跨境電商 Amazon 及美國刮鬍刀新創公司 Dollar Shave Club 作為例子,看看有哪些值得學習及需要注意的地方。

首先,Amazon 的提醒郵件非常簡單清楚,用產品圖片、連結、清楚的 CTA 按鈕提醒消費者,不過要注意的是下方的其他商品連結避免太過繁雜,以免影響閱讀。

消費者不是不愛了,只是需要你提醒:怎麼挽救被遺忘在購物車的商品?
Amazon 的喚回信內容清楚明瞭,唯下方連結過度繁雜 (Photo from: OptinMonster)

 

接著是美國刮鬍刀新創公司 Dollar Shave Club 的例子。他們的版面配置非常吸睛,不管是摀著眼睛的熊或是標題,都能在第一時間引起收件者好奇心,讓顧客想起購物車內的商品。唯一美中不足的是,若能夠在信件最後再插入一次明顯的 CTA 按鈕,能更有效增加導流機會。

消費者不是不愛了,只是需要你提醒:怎麼挽救被遺忘在購物車的商品?
Dollar Shave Club 利用吸睛的圖片,提醒顧客購物車內尚有商品未結帳。(Photo from: OptinMonster)

文案設計:更貼近消費者想法

寄出提醒郵件的目的是為了讓消費者重拾被拋棄的商品,具有邀請意味,因此可以嘗試用更像和朋友聊天的口吻寫信。時尚品牌 Black Milk Clothing 使用的標題相當大膽:“WHERE’D YOU GO?!” 以及 “That gear in your cart is lonely :(” 、“To save the day, click here,” 等句子吸引收信者。

消費者不是不愛了,只是需要你提醒:怎麼挽救被遺忘在購物車的商品?
black milk 使用大膽標題吸引顧客目光 (Photo from: Shopify)

 

著有《網路行銷究極攻略》,並在網路創業有 10 年以上的成功經驗的 Russell Brunson 則是這樣寫信的:站在顧客的角度去設計主旨,試圖透過情緒的傳達激起收件者的好奇心;信件內文就像朋友在提醒你:別忘了那本被你忘在購物車的書,官網還有其他你會喜歡的商品,回頭看看吧!

消費者不是不愛了,只是需要你提醒:怎麼挽救被遺忘在購物車的商品?
親切的文案加上醒目的 CTA 按鈕讓收信者一目瞭然 (Photo from: OptinMonster)

提供適當折扣

不少消費者放棄完成購買,是因為購物車結帳金額高於他們預期,但如果品牌能適度給予放棄購物車的用戶折扣,確實能夠有效挽回。問題來了:折扣要怎麼給?給太多不會寵壞消費者、只要沒有折扣他們就再也不願意花錢?

我們可能會認為品牌給的折扣越多,消費者才更有回頭付清購物車的意願,但據美國行銷公司 Klaviyo 的調查,給予總結帳金額 5%-10% 折扣反而最有成效。而折扣的確不該亂給,如果品牌的目的是提高收益,折扣不該廣發,應該只發給 VIP 或是特定受眾;但假設今天的目標是抓住新客的心或是因應特殊節慶活動,給予折扣會是拯救廢棄購物車不錯的做法。

美國家飾、戶外用品網路零售商 Hayneedle 的折扣信件很強調「一對一」的特性,只專屬給這位消費者,不是人人都有。不只折扣,Hayneedle 也在信件內插入明顯的 CTA 按鈕,強調完成購買的好處

消費者不是不愛了,只是需要你提醒:怎麼挽救被遺忘在購物車的商品?
不只折扣,Hayneedle 也在信件內插入明顯的 CTA 按鈕。(Photo from: OptinMonster)

心有餘而力也足的話,也花心思在HTML上吧

我們都知道精美的網站和賞心悅目的商品照片能讓消費者駐足瀏覽,拯救廢棄購物車也是行銷手段之一,這意味著如果你的品牌走的路線是設計、質感、藝術路線,此時也得嘗試用同樣的力氣設計電子報。

英國時尚服飾品牌 ASOS 的 Email 包含了一封有設計感的 email 該有的重點:具提醒功能的商品圖片、幽默的標題文案及顏文字、CTA 按鈕清楚直觀、信件底下包含導回官網的連結以及收件人可用的折扣碼。除此之外,整封信的版面設計非常像 ASOS 官網,加強收件人對品牌的印象。

消費者不是不愛了,只是需要你提醒:怎麼挽救被遺忘在購物車的商品?
英國時尚服飾品牌 ASOS 喚回信十分具有設計感。(Photo from: ASOS)

總結:能夠拯救購物車、提高消費者購買意願的電子報是什麼?

根據 SaleCycle 調查,有一半的消費者會打開拯救廢棄購物車的 Email,1/3 的比例會回去官網重新瀏覽商品,而在用戶放棄購物車的 20 分鐘內寄信能帶來 5.2% 的轉換率。設計一封能夠拯救購物車的 Email 不僅可以提升信件點擊率,還能挽回被消費者遺忘的購物車商品、提高轉換率。除此之外,還能帶給用戶正面的服務體驗,幫品牌建立良好的形象。 要特別注意的是,購物車喚回信的目的是為了提醒用戶消費,因此清楚的商品圖片、CTA 按鈕及網站連結、吸引人的主旨文案、其他商品資訊都不可或缺。如果還能依照品牌風格給予折扣等優惠,或是設計能一眼吸引消費者的信件,那更有可能提高他們開信,重新思考購買商品的意願!


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